Jakarta – Di tengah laju cepat perkembangan teknologi kecerdasan buatan (AI), muncul kekhawatiran apakah peran manusia di masa depan akan benar-benar tergantikan. Namun, laporan terbaru dari SleekFlow berjudul “AI Transformation in SEA: Aligning Consumer Demands with Business Goals” justru menyiratkan sinyal sebaliknya: AI bukan pengganti, melainkan penguat.
Laporan tersebut mengungkapkan bahwa AI kini tak lagi sekadar fitur tambahan, melainkan kebutuhan strategis dalam interaksi bisnis. Konsumen di Asia Tenggara cenderung lebih menyukai transaksi yang melibatkan AI karena kemudahannya. Di Indonesia, 75% konsumen lebih menyukai pengalaman berbelanja berbasis AI, dibanding 70% di Singapura dan 79% di Malaysia.
“AI membantu kami bertransaksi lebih cepat dan nyaman, dari pencarian produk hingga pembayaran,” ujar salah satu responden survei.
Keunggulan AI yang paling diapresiasi adalah ketersediaannya tanpa batas waktu, respons cepat, serta kemampuan untuk menyediakan layanan mandiri yang mudah diakses. Bahkan, 88% konsumen tidak bersedia menunggu lebih dari lima menit hanya untuk berbicara dengan agen manusia, menunjukkan besarnya ekspektasi terhadap layanan otomatis.
Namun, meskipun AI dapat memberikan rekomendasi personalisasi yang akurat—seperti promosi yang sesuai kebutuhan konsumen—masih ada ruang bagi peran manusia, terutama dalam interaksi emosional atau kompleks. Sebanyak 41% responden menyatakan bahwa customer service manusia tetap penting dan belum akan tergantikan sepenuhnya dalam waktu dekat.
“AI bukan soal menggantikan manusia, tetapi memperkuat kontribusi mereka,” tegas Asnawi Jufrie, VP dan GM SleekFlow Asia Tenggara.
Hal ini didukung fakta bahwa 70% responden merasa nyaman menggunakan AI untuk hal-hal sederhana, namun tetap membutuhkan manusia dalam konteks yang lebih mendalam. Kepercayaan dan hubungan emosional masih dibangun lewat sentuhan manusia, seperti nada bicara dan empati, yang belum bisa ditiru mesin sepenuhnya.
Di Indonesia, sebanyak 65,12% bisnis menyatakan penggunaan AI telah meningkatkan kepuasan pelanggan, terutama di tahap awal perjalanan konsumen seperti kesadaran merek. Namun, biaya dan keterbatasan sumber daya internal masih menjadi hambatan utama dalam adopsinya. Meski demikian, mayoritas perusahaan menyadari bahwa tidak beradaptasi akan membawa risiko lebih besar di masa depan.
Kolaborasi antara manusia dan AI menjadi kunci. Bukan siapa yang lebih unggul, tetapi bagaimana keduanya saling melengkapi untuk memberikan layanan terbaik. Masa depan bukanlah milik AI semata, melainkan ruang bersama bagi manusia dan teknologi.